• Désamorcer les agressions

    Règle n°1 : éviter les réactions négatives

    Face à un sentiment d’impuissance ou d’incompréhension, ou si l’on se sent malmené, dévalorisé, submergé ou frustré, on a tendance à devenir soi-même agressif ou à renoncer, mais ni l’attaque, ni la soumission, ni l’hypocrisie ne sont de réelles solutions, car ce type de réaction compromet toute coopération future. Au pire vous risquez de déclencher un processus d’escalade.

    De même, une attitude permanente de soumission suscite souvent chez les autres des tendances agressives.

    Règle n°2 : comprendre les causes

    En général, ce n’est pas la personne qui est en elle-même difficile, c’est son comportement.

    Souvent, on croit que ce comportement est une marque d’animosité, une volonté de nuire, c’est rarement le cas. La plupart des comportements difficiles s’expliquent, souvent par des raisons objectives.

    Divergence de personnalités, de valeurs, d’intérêts. Différence d’appréciation des situations, des enjeux, des urgences.

    Les difficultés naissent généralement d’un désaccord sur les faits, les objectifs, les priorités ou alors de malentendus, d’une mauvaise interprétation des motivations et des intentions.

    Souvent aussi, ce que l’on prend chez l’autre pour de l’entêtement, ou de l’hostilité, n’est en fait que l’expression de ses peurs ou de ses angoisses, d’un désarroi.

    Les comportements difficiles sont d’abord des manifestations défensives, auto-protectrices ou compensatoires. Ils cherchent à masquer, aux autres mais surtout à soi-même, des sentiments de faiblesse ou d’insécurité personnels. De là viennent les coups qui volent parfois très bas, les sarcasmes ou les humiliations, les marques d’insensibilité ou les perfidies.

    Face à ce genre d’attitudes, il faut toujours aller au-delà des apparences, tenter de se mettre à la place de l’autre pour comprendre ce qui est en jeu dans son comportement. Et puis aussi, remettre en question ses propres attitudes.

    Réfléchissez aux personnes que vous trouvez difficiles. Pourquoi est-ce que c’est souvent « les mêmes » dans les mêmes situations ?

    Pourquoi certains comportements vous affectent-ils plus que d’autres ?

    En quoi, d’ailleurs, vos propres comportements sont-ils perçus, ressentis, comme difficiles par les autres ?

    Face à une personne difficile, il ne faut jamais oublier qu’on peut l’être aussi soi-même pour d’autres, d’où la nécessité de ne pas confondre une personne avec son comportement.

    Règle n°3 : Adapter sa réponse

    Les comportements difficiles auxquels nous sommes le plus souvent confrontés prennent généralement trois formes :

    • 1.       L’agression directe
    • 2.       Le harcèlement systématique
    • 3.       La résistance passive

    Pour contrer chacune de ces attitudes, il existe un certain nombre de techniques appropriées. Bien sûr, cela suppose dans un premier temps d’identifier d’une manière précise le comportement en question.

    Comment neutraliser les comportements négatifs ?

    Les comportements difficiles relèvent de quatre catégories :

    L’agressivité, le mépris, la mauvaise foi, l’arrogance.

    Les attaques personnelles

    L’agressivité peut prendre une forme coercitive, menaçante ou culpabilisante.

    Comment répondre ?

    La technique consiste à désamorcer l’agression en misant sur le temps, l’écoute.

    1.       Ne répondez pas immédiatement, laissez votre interlocuteur vider son sac. Ne vous défendez pas (vous n’êtes pas coupable) et surtout ne lui rendez pas la pareille. Gardez votre calme. Rompez le contact si vous êtes trop en colère, si vous n’arrivez pas à maîtriser vos émotions et vos réactions.

    2.       Demandez des explications, par exemple : « tu veux dire que… » « c’est vraiment ce que tu penses ? … » « Peux-tu m’en dire plus… » En général, le fait d’être écouté sans être contredit est désarmant. Cela vous laisse en plus du temps pour réfléchir, avoir une meilleure idée du problème.

    3.       Prenez acte des sentiments et des propos de votre interlocuteur et affirmer votre point de vue : « je comprends bien ta position (tes sentiments, tes idées, tes réticences, que tu sois mécontent) mais je pense que … »

    4.       Si l’agression se poursuit, vous pouvez soit réaffirmer « en bloc » votre position (« je continue de penser que … »), soit attirer l’attention sur une amélioration, une évolution positive : « tu as peut-être raison, mais tu peux constater qu’il y a là … un progrès. »

    5.       Si malgré tout, l’agression se poursuit, exprimez clairement à votre interlocuteur à quel point son attitude vous affecte (parlez de sentiments : vous vous sentez blessé, vous avez de la peine, cela vous met en colère …) et soulignez les conséquences qu’elle peut entraîner s’il persiste. Encouragez-le à parler de ses propres sentiments pour expliquer la violence de son attaque.

    6.       Mettez fin au contact si vous n’obtenez toujours pas de résultat.

    Les réflexions blessantes

    Elles ont toujours plus d’impact quand elles touchent à vos points faibles.

    Comment répondre ?

    1er cas : dites ce que vous ressentez « je me sens blessé par tes réflexions … », demandez des précisions « que veux-tu dire exactement ? », le plus souvent l’autre s’en sort par une pirouette (il plaisantait), ou alors il confirme et cela devient une attaque personnelle.

    S’il plaisante, prenez acte et répétez ce que vous ressentez « pour toi c’est peut-être une plaisanterie mais pour moi … » En principe cela devrait suffire.

    2ème cas : l’attaque est indirecte, ambiguë ou sous-entendue. Pour commencer, faites préciser « est-ce que tu veux dire que … ». Soit votre interlocuteur fait une critique constructive, soit il confirme son hostilité.

    Il ne faut pas répondre immédiatement à ces sortes de remarques, mais il ne faut rien laisser passer qui dévalorise, sape la confiance ou l’image de soi (sous peine de récidive) ; et toujours rappeler que chacun a droit au respect et comment on souhaite que l’autre se comporte à l’avenir.

    La mauvaise foi

    C’est le comportement le plus fréquent, et souvent le plus exaspérant.

    Comment répondre ?

    Devant ce type d’attitude, il faut d’abord éviter de tomber dans le piège qui consiste à démasquer votre interlocuteur. Il se bloquera si vous lui mettez le nez dans sa mauvaise foi. Ensuite, une seule technique, simple mais terriblement efficace : celle du « disque rayé ». Elle consiste à répéter inlassablement votre demande (en gardant la même intonation) en mettant en avant la position de l’interlocuteur. Exemple « je comprends très bien que vous soyez occupé, mais j’ai absolument besoin de … »

    Généralement l’autre finit par céder à l’usure, persévérez jusqu’à ce que vous obteniez ce que vous voulez.

    L’arrogance

    C’est un travers fréquent chez ceux qui usent ou abusent de leur sentiment de supériorité (réelle ou fantasmée).

    Comment répondre ?

    Pas d’injure ou d’attaque personnelle mais une saine confrontation, franche, directe « vous êtes sans doute compétent dans votre domaine, mais ce n’est pas une raison pour … »

    C’est le principe, quelqu’un qui se croit supérieur n’a de respect que pour ceux qui s’opposent, résistent, à condition toutefois que l’on reconnaisse sa position, son statut.


  • Commentaires

    Aucun commentaire pour le moment

    Suivre le flux RSS des commentaires


    Ajouter un commentaire

    Nom / Pseudo :

    E-mail (facultatif) :

    Site Web (facultatif) :

    Commentaire :